ФАКТОРИ КОЈИ УТИЧУ НА СВЕУКУПАН ДОЖИВЉАЈ ГОСТИЈУ ХОТЕЛА У ЈУГОИСТОЧНОЈ ЕВРОПИ
DOI:
https://doi.org/10.22190/TEME220318009LKljučne reči:
задовољство гостију, доживљај гостију, хотели, категорије за оцењивање, хотелска соба, Ковид-19Apstrakt
Предмет истраживања је искуство, односно доживљај гостију у хотелима. Почевши од хипотезе да појединачни аспекти хотелских производа и услуга утичу на укупан доживљај гостију, циљ истраживања је био да прикаже који аспекти хотелских производа и услуга имају најјачи утицај на задовољство гостију. Такође, циљ је да се истражи да ли постоји разлика у периодима пре и током Ковид 19 пандемије у односу на факторе који утичу на укупно задовољство гостију. Задовољство гостију је један од најважнијих циљева хотела и његове пословне филозофије. У прегледу литературе су приказани бројни радови у којима су се истраживали атрибути који утичу на задовољство гостију. Подаци за ово истраживање су прикупљени анализирањем 590 упитника који су послати гостима након њиховог боравка у хотелима током 2019. и 2021. године. Путем ових упитника гости су оцењивали свеукупан доживљај током боравка у хотелу, као и различите појединачне категорије повезане са боравком. Према резултатима истраживања, доживљај хотелске собе има најзначајнији утицај на укупан доживљај боравка у хотелу. Према томе, менаџeри хотела би требало да обратe пажњу на атрибуте хотелских соба који би могли да буду конкурентска предност у стратегији диференцирања. Чистоћу би требало сматрати једним од најважнијих атрибута хотелске собе, с обзиром на то да она сада има јачи утицај на укупно задовољство него што је то био случај пре почетка Ковид 19 пандемије.
Reference
Akbaba, A. (2005). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2005.08.006.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71. DOI: 10.1177/002224299205600205.
Čerović, S. (2020). Strategijski menadžment u turizmu. [Strategic management in tourism]. Beograd, Univerzitet Singidunum.
Djeri, L., Božić, S., & Seker, R. (2018). Exploring the difference between performance and importance of particular hotel attributes: The case study of hotel Galleria in Subotica. Teme, 42(1), 77-95. 10.22190/TEME1801077D
Gursoy, D. & Chi, C.G. (2020). Effects of COVID-19 pandemic on hospitality industry: review of the current situations and a research agenda. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(5), 527-29. DOI: 10.1080/19368623.2020.1788231.
Hao, F., Xiao, Q., & Chon, K. (2020). COVID-19 and China’s Hotel Industry: Impacts, a Disaster Management Framework, and Post-Pandemic Agenda. International Journal of Hospitality Management, 90(102636). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102636.
Hecht, J. & Martin, D. (2006). Backpacking and hostel‐picking: an analysis from Canada. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(1), 69-77. https://doi.org/10.1108/09596110610641993
Herédia-Colaço, V., & Rodrigues, H. (2021). Hosting in turbulent times: Hoteliers’ perceptions and strategies to recover from the Covid-19 pandemic. International Journal of Hospitality Management, 94(102835). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102835.
Hoffman, K.D., Kelley, S.W. & Chung, B.C. (2003). A CIT investigation of servicescape failures and associated recovery strategies. Journal of Services Marketing, 17(4), 322-340. https://doi.org/10.1108/08876040310482757.
Hooper, D., Coughlan, J. & R. Mullen, M. (2013). The servicescape as an antecedent to service quality and behavioural intentions, Journal of Services Marketing, 27(4), 271-280. https://doi.org/10.1108/08876041311330753
Jiang, Y. & Wen, J. (2020). Effects of COVID-19 on hotel marketing and management: a perspective article. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(8), 2563-2573. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2020-0237.
Kozak, M. (2002). Measuring tourist satisfaction with multiple destination attributes. Tourism Analysis, 7(3-4), 229-240(12). DOI: https://doi.org/10.3727/108354203108750076.
Lewis, R.C. (1987). The measurement of gaps in the quality of hotel services. International Journal of Hospitality Management, 6(2), 83-88. https://doi.org/10.1016/0278-4319(87)90020-X.
Lockyer, T. (2003). Hotel cleanliness—how do guests view it? Let us get specific. A New Zealand study. International Journal of Hospitality Management, 22(3), 297-305. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(03)00024-0.
Lockyer, T. (2005). Understanding the dynamics of the hotel accommodation purchase decision. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 481–492. https://doi.org/10.1108/09596110510612121.
Magnini, V.P., Crotts, J.C., & Zehrer A. (2011). Understanding Customer Delight: An Application of Travel Blog Analysis. Journal of Travel Research, 50(5), 535-545. doi:10.1177/0047287510379162.
Manhas, P.S., & Tukamushaba E.K. (2015). Understanding service experience and its impact on brand image in hospitality sector. International Journal of Hospitality Management, 45, 77-87. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.11.010.
Milisavljević, M. (1999). Osnovi strategijskog menadžmenta. [Basics of strategic management]. Beograd, Poslovna škola Megatrend.
Milisavljević, M. (2003). Marketing.Beograd, Savremena administracija a.d.
Milisavljević, M., & Todorović, J. (1991). Strategijsko upravljanje. [Strategic management]. Beograd, Ekonomski fakultet Beograd.
Milisavljević, M., & Todorović, J. (2000). Marketing strategija. [Marketing strategy]. Beograd, Ekonomski fakultet Beograd, Institut za tržišna istraživanja.
Moreno-Perdigón M.C., Guzmán-Pérez B., & Mesa T.R. (2021). Guest satisfaction in independent and affiliated to chain hotels, International Journal of Hospitality Management, 94(102812). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102812.
Nicolau, J.L., Mellinas, J.P., & Martín-Fuentes, E. (2020). Satisfaction measures with monetary and non-monetary components: Hotel’s overall scores. International Journal of Hospitality Management, 87(102497). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102497.
Padma, P., & Ahn, J. (2020). Guest satisfaction & dissatisfaction in luxury hotels: An application of big data. International Journal of Hospitality Management, 84(102318). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102318.
Peco-Torres, F., Polo-Peña, A.I., & Frías-Jamilena, D. (2021). The effect of COVID-19 on tourists’ intention to resume hotel consumption: The role of resilience. International Journal of Hospitality Management, 99(103075). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.103075.
Petrović, J. (2020). Modified multi-criteria methods for improving service quality. Teme, 44(2), 533-548. https://doi.org/10.22190/TEME180918038P
Pullman, M., McGuire, K., & Cleveland, C. (2005). Let Me Count the Words: Quantifying Open-Ended Interactions with Guests. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 46(3), 323-343. doi:10.1177/0010880405276309.
Radojevic, T., Stanisic, N., Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: Factors that influence customer satisfaction in the contemporary hospitality industry. Tourism Management, 51, 13-21. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.04.002.
Saleh, F., & Ryan C., (1992). Client perceptions of hotels: A multi-attribute approach, Tourism Management, 13(2), 163-168. https://doi.org/10.1016/0261-5177(92)90058-F.
Shin H., & Kang J. (2020). Reducing perceived health risk to attract hotel customers in the COVID-19 pandemic era: Focused on technology innovation for social distancing and cleanliness. International Journal of Hospitality Management, 91(102664). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102664.
Smart, K., Ma, E.Q.H., & Ding, L. (2021). COVID-19 impacts, coping strategies, and management reflection: A lodging industry case. International Journal of Hospitality Management, 94(102859). https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102859.
Torres, E.N., Fu, X. & Lehto, X. (2014). Examining key drivers of customer delight in a hotel experience: A cross-cultural perspective. International Journal of Hospitality Management, 36, 255-262. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.09.007.
Vilnai-Yavetz, I. & Gilboa, S. (2010). The Effect of Servicescape Cleanliness on Customer Reactions. Services Marketing Quarterly, 31(2), 213-234. DOI: 10.1080/
Vos, M.C., Galetzka, M., Mobach, M.P., Hagen, M., & Pruyn, A. (2019). Measuring perceived cleanliness in service environments: Scale development and validation. International Journal of Hospitality Management, 83, 11-18. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.04.005.
Vukosav, S., Wallrabenstein, K., Bradić, M., & Garača, V. (2020). Hotel product perceived quality: a case study of city hotels in Vojvodina (Serbia)- a factor analysis. Teme, 44(1), 268-283. 10.22190/TEME180423019V
Wakefield, K.L. & Blodgett, J.G. (1996). The effect of the servicescape on customers’ behavioural intentions in leisure service settings. Journal of Services Marketing, 10(6), 45-61. https://doi.org/10.1108/08876049610148594.
Weaver, P.A. & Chul Oh, H. (1993). Do American Business Travellers Have Different Hotel Service Requirements? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 5(3). https://doi.org/10.1108/09596119310040525.
Zemke, D.M.V., Neal, J., Shoemaker, S. & Kirsch, K. (2015). Hotel cleanliness: will guests pay for enhanced disinfection? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(4), 690-710. https://doi.org/10.1108/IJCHM-01-2014-0020.
Zhou, L., Ye, S., Pearce, P.L., & Wu, M.Y. (2014). Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring customer review data. International Journal of Hospitality Management, 38, 1-10. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.12.004.
