УПРАВЉАЊЕ ЖАЛБАМА КУПАЦА У ТУРИСТИЧКИМ АГЕНЦИЈАМА
DOI:
https://doi.org/10.22190/TEME180512033BKljučne reči:
туристичке агенције, жалбе, задовољство, лојалност купацаApstrakt
Процес управљања жалбама купаца у туристичким предузећима значајан је предуслов за унапређење односа са купцима и повећање степена задовољства и лојалности купаца. Предузећа у туризму теже да смање број незадовољних и непрофитабилних купаца. Предмет истраживања у раду је анализа утицаја одређених фактора на склоност купаца ка жалбама у туристичким агенцијама и, самим тим, на њихову лојалност. Циљ истраживања је испитивање да ли и у којој мери социо-демографске карактеристике утичу на одлуку купаца да поднесу жалбе агенцији у случају незадовољства услугом. Посебан акценат у раду је на анализи утицаја одређених релационих фактора (попут нивоа поверења купаца, имиџа агенције и ефикасности процеса управљања жалбама) на склоност купаца ка жалбама и на повећање њиховог задовољства и лојалности према одређеној агенцији. Значај истраживања у раду је и у давању смерница – како туристичким агенцијама тако и другим предузећима у области туризма – за унапређење односа са купцима и унапређење квалитета процеса услуживања путем ефикасног управљања жалбама купаца.
Reference
Alvarez, L., Casielles, R., Mart, A., 2011, Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing, Journal of Marketing Management, 27, (1–2), 143–164
Cho, Y., Im, I. Hiltz, R., Fjermestad, J., 2002, The effects of post-purchase evaluation factors on offline&online customer compliance behavior: implication for customer loyalty, Advances in Consumer Research, 29, 318-326
Colgate, M., Hedge, R., 2001, An investigation into the switching process in retail banking services, International Journal of Bank Marketing 19(5), 201–212
Karatepe O., Ekiz, E., 2004, The effects of organizational responses to complaints on satisfaction and loyalty: a study of hotel guests in Northern Cyprus, Managing Service Quality, 14(6), 476-486
Ngai, E., Heung, V., Wong, Y.H., Chan, K.Y., 2007, Consumer complaint behavior of Asians and non-Asians about hotel services- an empirical analysis, European Journal of Marketing, 41(11/12), 1375-1391
Sajtos, L, Brodie, R., Whittome, J., 2010, Impact of service failure: the protective layer of customer relationships, Journal of Service Research, 13(2), 216-229
Tronvoll, B., 2012, A dynamic model of customer complaining behavior from the perspective of service-dominant logic, European Journal of Marketing 46(1/2), 284-305
Wangenheim, F, 2005, Post switching negative word of mouth, Journal of Service Research, 8(1), 67-78
