ЕФЕКТИ СТРАТЕГИЈЕ СМАЊЕЊА НА ПЕРЦИПИРАНИ КВАЛИТЕТ УСЛУГА

Autori

  • Nikola Ćurčić Institut za ekonomiku poljoprivrede Beograd , Србија
  • Nemanja Berber Univerzitet u Novom Sadu Ekonomski fakultet u Subotici , Србија https://orcid.org/0000-0002-1433-6416 (neautentifikovan)
  • Agneš Slavić Univerzitet u Novom Sadu Ekonomski fakultet u Subotici , Србија
  • Peter Harmat Univerzitet u Novom Sadu Ekonomski fakultet u Subotici , Србија

DOI:

https://doi.org/10.22190/TEME181127025C

Ključne reči:

смањење организације, квалитет услуге, запослени, отпуштање

Apstrakt

У контексту веома турбулентног окружења, организације неретко примењују различите стратегије, покушавајући да ускладе своје пословање са новим и, врло често, неповољнијим условима. Једна од могућих стратегија коју организације могу применити јесте и стратегија смањења (енгл. downsizing). Иако се ова стратегија може спровести на различите начине, њена битна одлика је да се као крајњи исход јавља смањен број запослених. Истраживања широм света указала су на то да ова стратегија има различите ефекте на перфoрмансе организација. Са једне стране, могу се смањити трошкови пословања, повећати продуктивност и профитабилност, док се, са друге стране, често испољавају негативне последице по морал, ставове и понашање запослених, што се, даље, одражава на квалитет услуге, задовољство запослених, њихову лојалности и спремност да остану у организацији. Циљ овог рада је истраживање повезаности различитих приступа стратегији смањења у организацијама и перципираног квалитета услуга које организације пружају. Истраживање је извршено на узорку од 160 организација у Србији, на основу података који су прикупљени током пројекта Кранет (Cranet), у периоду од 2015. до 2016. године. Методологија која је примењена у раду обухватила је истраживање доступне литературе и резултата претходних истраживања, као и примену статистичких техника за анализу података, факторску анализу, Спирманову кореалцију и хијерархијску линеарну регресију. Резултати истраживања упућују на постојање негативне везе између посматраних варијабли, односно на то да је стратегија смањења у одређеним облицима повезана са нижим нивоом перципираног квалитета услуге.

Biografija autora

  • {$ime} {$affilijacija}

    Research Assistant

    Department of Management

Reference

Armstrong-Stassen, M., Wagar, T. H., & Cattaneo, R. J. (2001). Sustaining a service quality initiative in the midst of downsizing: can it be done? Journal of Quality Management, 6(2), 211-233.

Berber, N., Đorđević, B., & Milanović, S. (2018). Electronic human resource management (e-HRM): A new concept for digital age. Strategic Management, 23(2), 22-32.

Blumberg, D. F. (1998). Strategic assessment of outsourcing and downsizing in the service market. Managing Service Quality: An International Journal, 8(1), 5-18.

Brewster, C., Mayrhofer, W., & Reichel, A. (2011). Riding the tiger? Going along with Cranet for two decades—A relational perspective. Human Resource Management Review, 21(1), 5-15.

Brockner, J., & Greenberg, Ј. (1990). The impact of layoffs on survivors: An organizational justice perspective. In J. Carroll: Applied Social Psychology and Organizational Settings, pp. 45–75. Hillsdale, NJ: Erlbaum.

Cameron, K. S. (1994). Strategies for successful organizational downsizing. Human Resource Management, 33(2), 189-211.

Cascio, W. F. (1993). Downsizing: What do we know? What have we learned? Academy of Management Perspectives, 7(1), 95-104.

Datta, D. K., Guthrie, J. P., Basuil, D., & Pandey, A. (2010). Causes and effects of employee downsizing: A review and synthesis. Journal of Management, 36(1), 281-348.

Dougherty, D., & Bowman, E. H. (1995). The effects of organizational downsizing on product innovation. California Management Review, 37(4), 28-44.

Drew, S. A. (1994). Downsizing to improve strategic position. Management Decision, 32(1), 4-11.

Farndale, E., Brewster, C., & Poutsma, E. (2008). Coordinated vs. liberal market HRM: the impact of institutionalization on multinational firms. The International Journal of Human Resource Management, 19(11), 2004-2023.

Finn, A., & Kayande, U. (2004). Scale modification: alternative approaches and their consequences. Journal of Retailing, 80, 37–52.

Freeman, S. J., & Cameron, K. S. (1993). Organizational downsizing: A convergence and reorientation framework. Organization science, 4(1), 10-29.

George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. 11.0 update (4th ed.). Boston: Allyn & Bacon.

Ghosh, S., & Dutta, S. (2016). Mergers and acquisitions: A comparative review of literature. Industrija, 44(1), 187-208.

Goyer, M., Clark, I., & Bhankaraully, S. (2016). Necessary and sufficient factors in employee downsizing? A qualitative comparative analysis of lay‐offs in France and the UK, 2008–2013. Human Resource Management Journal, 26(3), 252-268.

Guthrie, J. P., & Datta, D. K. (2008). Dumb and dumber: The impact of downsizing on firm performance as moderated by industry conditions. Organization Science, 19(1), 108-123.

Habel, J., & Klarmann, M. (2015). Customer reactions to downsizing: when and how is satisfaction affected? Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), 768-789.

Harney, B., Fu, N., & Freeney, Y. (2018). Balancing tensions: Buffering the impact of organisational restructuring and downsizing on employee well‐being. Human Resource Management Journal, 28(2), 235-254.

Hart, A. L., Thomson, N. F., & Huning, T. M. (2016). The mediating role of distributive, procedural, and interactional justice on the relationship between downsizing and organizational citizenship behavior. Academy of Educational Leadership Journal, 20(1), 132-142.

Holtom, B. C., & Burch, T. C. (2016). A model of turnover-based disruption in customer services. Human Resource Management Review, 26(1), 25-36.

Homburg, C., Klarmann, M., & Staritz, S. (2012). Customer uncertainty following downsizing: The effects of extent of downsizing and open communication. Journal of Marketing, 76(3), 112-130.

Kawai, N. (2015). Does downsizing really matter? Evidence from Japanese multinationals in the European manufacturing industry. The International Journal of Human Resource Management, 26(4), 501-519.

Lakshman, C., Ramaswami, A., Alas, R., Kabongo, J. F., & Pandian, J. R. (2014). Ethics trumps culture? A cross-national study of business leader responsibility for downsizing and CSR perceptions. Journal of Business Ethics, 125(1), 101-119.

Lam, H., & Reshef, Y. (1999). Are quality improvement and downsizing compatible? A human resources perspective. Relations Industrielles, 54, 727 – 744.

Lazarova, M., Morley, M., & Tyson, S. (2008). International comparative studies in HRM and performance–the Cranet data: Introduction. The International Journal of Human Resource Management, 19(11), 1995-2003.

López Bohle, S., Bal, P. M., Jansen, P. G., Leiva, P. I., & Alonso, A. M. (2017). How mass layoffs are related to lower job performance and OCB among surviving employees in Chile: an investigation of the essential role of psychological contract. The International Journal of Human Resource Management, 28(20), 2837-2860.

Maertz Jr, C. P., Wiley, J. W., LeRouge, C., & Campion, M. A. (2010). Downsizing effects on survivors: Layoffs, offshoring, and outsourcing. Industrial Relations: A Journal of Economy and Society, 49(2), 275-285.

Makawatsakul, N., & Kleiner, B. H. (2003). The effect of downsizing on morale and attrition. Management Research News, 26(2/3/4), 52-62.

McElroy, J. C., Morrow, P. C., & Rude, S. N. (2001). Turnover and organizational performance: a comparative analysis of the effects of voluntary, involuntary, and reduction-in-force turnover. Journal of applied Psychology, 86(6), 1294.

Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20(1), 59-72.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Pollack, B.L. (2008). The nature of the service quality and satisfaction relationship: empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers. Journal Managing Services Quality, 18 (6), 537-558.

Sahdev, K. (2003). Survivors' reactions to downsizing: The importance of contextual factors. Human Resource Management Journal, 13(4), 56-74.

Subramony, M., & Holtom, B. C. (2012). The long-term influence of service employee attrition on customer outcomes and profits. Journal of Service Research, 15, 460–473.

Wagar, T. H. (1998). Exploring the consequences of workforce reduction. Canadian Journal of Administrative Science, 15(4), 300–309.

Wong, A., & Sohal, A. (2003). Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of Services Marketing, 17(5), 495-513.

Wu, Z., & Delios, A. (2009). The emergence of portfolio restructuring in Japan. Management International Review, 49(3), 313-335.

Yu, G. C., & Park, J. S. (2006). The effect of downsizing on the financial performance and employee productivity of Korean firms. International Journal of Manpower, 27(3), 230-250.

Грубор, А., Милићевић, Н., & Ђокић, Н. (2018). Доступност производа у контексту квалитета услуге малопродавца [Product availability in the context of retailer service quality]. Анали Економског факултета у Суботици, 54(39), 75–88.

Ђорђевић, Б., Петковић, М., & Ђукић, С. (2018). Организациона правда: средство за управљање преосталим запосленима у процесу смањења предузећа [Organizational justice: a tool for managing the remaining employees in the process of downsizing]. Tеме, 42(1), 143–165. DOI: 10.22190/TEME1801143D

Степанов, С., Степанов, Н., & Вукотић, Н. (2017). Управљање квалитетом угоститељских услуга [Quality management of catering services]. Економика, 63(1), 83–96.

Preuzimanja

Dodatni fajlovi

Objavljeno

2020-11-27

Broj časopisa

Vol. XLIV, No 3, 2020

Rubrika

Članci